投訴

如果你要投訴，請告知我們，我們會盡力糾正錯誤。你的意見和投訴可以幫助我們糾正錯誤，改進服務。見本文後面的聯絡表，查看你所需要的地址和電話。

回答你的問題

如果要提出問題，應該與誰聯絡？

第一步，最好是聯繫你的社區辦事處。你可以打電話、發電子郵件、郵寄信件或親自到辦事處去。見聯絡表上的聯絡方式，地址和辦公時間。我們會研究問題所在或解釋情況。一旦事實得以確認，通常我們會迅速查出問題所在。如果你對我們的初次回復不滿意，我們有一套投訴程序可供你使用。關於如何提出正式投訴，見 告知我們 和 投訴程序 。

我能採取的行動

如果通過調查，發現我們有做錯的地方，我們將以書面形式道歉，並竭盡所能改正錯誤。我們將採取行動確保同樣的問題不會再次在你或其他租戶身上發生。如果你的投訴是針對我們的某項政策，我們可能會檢討政策的內容，以確定是否需要改動。

我還可以向誰求助？

你可以隨時聯繫你當地的議員，他可以代表你詢問某個你關心問題的具體情況。他們具體的判斷結果在議會網站上可以找到，網址： www.hackney.gov.uk。你也可以聯繫市長辦公室，或你當地的議會成員。
如果你要對克尼房屋公司進行嚴重的投訴，並已經履行了我們的正式投訴程式，但仍然並不滿意時，你可以聯繫地方政府投訴專員處 (Local Government Ombudsman) ，該機構可以獨立深入調查事件。見本書後面的聯絡表。

告知我們

我們知道有時你會對我們的服務感到不滿意，如果有令你不滿意的地方，請聯繫我們，讓我們有機會糾正錯誤。

最好的辦法是致電或直接去親臨你的社區辦事處。你可以要求與任何一位工作人員見面，我們將儘快查出錯誤或誤會所在。

如果以這種方式無法解決問題，我們有一套投訴程序，以確保你的投訴得以有效及公正處理。我們有一本小冊子，名為 《表揚與投訴》 (Compliments and complaints) ，你可以從社區辦事處或投訴小組 (Complaints Team) 那裡索取到。這本小冊子將告訴你投訴的程式，並附有一張投訴表供你填寫。填完後你可以直接送過來 (我們將給你一張收據)，也可免費郵寄給我們，你也可以線上填寫投訴表，網址是： www.hackneyhomes.org.uk。

投訴程序

第一步 ；我們將在 3 天內對你的投訴進行書面確認，我們會告訴你由誰來處理你的投訴，他們將調查投訴事件並在 15 個工作日內寄給你一份書面答復。

第二步 ；如果你對第一步的結果你認為不滿意，你可以要求投訴小組對事件進行調查。他們將調查投訴事件並在 15 個工作日內寄給你一份書面答復。

第三步 ；如果你仍舊不滿意，你可以要求克尼議會的標準及投訴組 (Standards and Complaints Team) 處理你的投訴。

他們將重新研究第一步的回復結果以及第二步的調查，並獨立開展調查。調查後他們會在 20 個工作日內寄給你一份書面答復。