客戶憲章

我們的目的是以客戶為中心，充分考慮不同群體的不同需求，為客戶提供優質的服務。

我們的客戶服務憲章

我們制定了一份憲章，解釋了你能從克尼房屋公司 (Hackney Homes) 獲取的服務。

我們的工作人員歡迎並尊重對待所有客戶。
我們使用簡單的英語進行溝通，在有需要時提供翻譯服務。
我們為因身體殘疾無法來我們辦事處的居民提供上門服務。
我們的工作人員將提供有用和準確的資訊，力圖儘快解決問題。
在制定決策時，我們將會諮詢客戶意見並讓客戶參與決策過程，以便改善我們為所有客戶提供的服務。
我們將會制定和公佈服務標準，並讓你知道我們在各方面的表現。

機會平等。 我們在促進機會平等、尊重社區成員不同需求方面有明確的政策和程序。我們會採取快速有力的行動處理各種歧視行為。

保密性。我們謹慎考慮你提出的意見。所有你提供的資訊都會進行保密處理，但是，我們可能會與其他公共機構（如福利處，稅務局）分享一些必要資訊。我們會告訴你什麼樣的資訊屬於此類情況。見租戶權利。

服務標準

我們與租戶合作，為各項服務制定了一系列的服務標準。我們正努力達到這些標準，並會向租戶匯報我們在落實每一條標準的成果：

我們會在 5 聲電話鈴響內接聽電話。
如果你造訪我們的接待處，我們保證在 5 分鐘內安排接待員， 15 分鐘內安排職員與你見面。
我們將在 10 個工作日內對所有信件、傳真和電子郵件進行書面回復。
我們將在 15 個工作日內對所有投訴進行完整答復。
我們將在接到報告 3 個小時內，移除所有挑釁性的及帶有仇恨犯罪性質的塗鴉。其他性質的塗鴉，我們將在接到報告後 4 個工作日內移除。
我們將在 20 個工作日內處理常規性維修。常規維修通常針對不會帶來不便或危險的狀況。
我們將在 5 個工作日內處理急切維修。緊急維修通常針對持續性不便、損壞或危險狀況。
我們將在 24 小時內處理緊急維修，以確保你的安全。緊急維修包括洩漏、食水供應中斷、斷電或馬桶堵塞（同時沒有其他可使用的廁所）。
我們將在 2 小時內處理即時維修，以確保你的安全。即時維修通常針對存在危及生命安全或其他重大緊急情況。
如果有租戶或承租人正經受仇恨罪行或反社會行為的困擾，我們將在 3 個工作日內安排面談，如果屬於緊急情況，我們將在 24 小時內安排面談。

其他標準 。我們已經制定了更具體的標準，如想進一步瞭解你可以向我們索取宣傳單張或訪問我們的網站。