Plaintes
Si vous avez une plainte à signaler, indiquez-le nous. Nous pourrons alors faire notre possible pour y remédier. Vos commentaires et vos plaintes nous aident à corriger nos erreurs et à améliorer le service que nous vous offrons. Consultez la Fiche des coordonnées pour tous les numéros de téléphone et adresses utiles.
Notre réponse à vos questions
Qui dois-je contacter si je souhaite soulever un problème?
Au départ, il est préférable de contacter votre bureau de quartier. Vous pouvez le contacter par téléphone, e-mail, en écrivant une lettre ou en vous rendant directement au bureau en personne. Consultez la Fiche des coordonnées pour connaître les numéros, adresses et heures d’ouverture. Nous examinerons le problème ou expliquerons la situation. Une fois les faits établis, le problème pourra généralement être résolu rapidement. Si vous n’êtes pas satisfait(e) de cette première réponse, nous avons une procédure de plainte que vous devrez suivre. Pour déposer une plainte de manière formelle, consultez Signalez-le nous et Procédure de plainte.
Quelle réaction puis-je attendre?
Si, à la suite d’une enquête, nous découvrons que nous sommes en tort, nous nous excuserons par écrit et ferons tout notre possible pour remédier à la situation. Nous prendrons également des mesures pour nous assurer que le problème ne se répétera pas avec vous ou avec un autre locataire. Si votre plainte était relative à l’une de nos politiques, nous pourrons décider d’examiner la politique afin d’établir si des changements sont requis.
Qui d’autre puis-je contacter?
Vous pouvez contacter à tout moment votre conseiller local qui pourra se renseigner pour vous sur le problème qui vous préoccupe. Toutes les informations relatives aux heures de consultation sont indiquées sur le site Internet de la municipalité à l’adresse: www.hackney.gov.uk. Vous pouvez également contacter le bureau du maire ou votre député local. Si vous avez une plainte grave à déposer contre Hackney Homes et que vous avez suivi notre processus de plainte formel mais que vous n’êtes toujours pas satisfait(e), vous pouvez contacter l’ombudsman de l’administration locale. L’ombudsman est une organisation indépendante qui pourra réaliser une enquête plus détaillée. Consultez la Fiche des coordonnées.
Signalez-le nous
Nous savons qu’à certains moments vous pourrez ne pas être satisfait(e) du service que vous recevez. Lorsque cela arrive, contactez-nous et donnez-nous la possibilité de rectifier la situation.
Il est préférable de téléphoner ou de vous rendre directement à votre bureau de quartier. Vous pouvez demander à parler à un membre du personnel. En règle générale, nous sommes en mesure de rectifier les erreurs ou malentendus très rapidement.
Si nous ne pouvons pas régler le problème de cette manière, nous avons une procédure de plaintes garantissant que votre plainte sera traitée de manière juste et efficace. Nous mettons également à votre disposition une brochure intitulée ‘Compliments et plaintes’ que vous pourrez obtenir auprès de votre bureau de quartier ou de l’équipe traitant les plaintes. Cette brochure explique la procédure et inclut un formulaire de plainte que vous pourrez remplir. Donnez-le alors en mains propres (un récépissé vous sera remis) ou envoyez-le par la poste, tous frais payés, ou, si vous préférez, remplissez un formulaire directement en ligne à l’adresse: www.hackneyhomes.org.uk.
Procédure de plainte
Étape numéro 1. Nous confirmerons réception de votre plainte par écrit dans les 3 jours. Nous vous indiquerons dans cette lettre le nom de la personne traitant votre plainte. Cette personne examinera la question et vous enverra une réponse écrite dans les 15 jours ouvrables.
Étape numéro 2. Si vous n’êtes pas satisfait(e) du résultat de l’étape numéro 1, vous pouvez demander à ce que la question soit examinée par l’équipe des plaintes. Celle-ci évaluera la situation et vous enverra une réponse écrite dans les 15 jours ouvrables.
Étape numéro 3.Si vous n’êtes toujours pas satisfait(e), vous pouvez demander à ce que votre plainte soit étudiée par l’équipe des normes et des plaintes de la municipalité de Hackney.
