La charte client

Nous avons comme objectif de fournir un excellent service au client en plaçant nos clients au centre même de nos activités et en gardant à l’esprit les divers besoins des communautés auxquelles ils appartiennent.

Notre charte de service au client

Nous avons développé une charte expliquant les services que vous pouvez attendre de Hackney Homes.

Notre personnel sera accueillant et traitera toujours les clients avec respect.
Nous n’utiliserons pas de jargon et nous offrirons un service d’interprétation ainsi que des traductions lorsque nécessaire.
Nous proposerons des visites à domicile à tout résident qui, en raison d’un handicap, n’est pas en mesure de se rendre à nos bureaux.
Notre personnel sera obligeant, fournira des informations exactes et honnêtes, et fera tout son possible pour résoudre le problème du premier coup.
Nous consulterons et ferons appel à la participation des clients dans le processus de prise de décision afin d’améliorer les services que nous offrons à tous.
Nous publierons nos normes de service et vous indiquerons, pour chacune d’elles, quelle a été notre performance.

Chances égales. Nous avons des politiques et procédures claires promouvant l’égalité des chances et le respect des besoins de tout individu au sein de notre communauté. Nous réagirons rapidement et fermement contre toute forme de discrimination.

Confidentialité. Toutes les informations que vous nous donnerez seront traitées avec discrétion et resteront confidentielles. Dans certains cas, nous pourrons toutefois être tenus de divulguer certains détails essentiels à d’autres organismes publics (par ex. Sécurité Sociale, Fisc). Nous vous indiquerons quelles informations sont susceptibles d’être transmises. Consultez Droits des locataires.

Normes de service

Dans le cadre de notre collaboration avec les locataires, nous avons identifié un nombre important de normes de service pour chacun de nos services. Nous faisons tout notre possible pour satisfaire ces normes et nous indiquerons à nos locataires quelles ont été nos performances pour chacune d’elles. Certaines des normes sont les suivantes:

nous répondrons aux appels téléphoniques dans un délai de 5 sonneries
lorsque vous arrivez à la réception, vous parlerez à un réceptionniste dans les 5 minutes et un entretien vous sera offert dans les 15 minutes
nous répondrons, par écrit, à toutes les lettres, fax et e-mails dans un délai de 10 jours ouvrables
nous répondrons aux plaintes, de manière complète, dans un délai de 15 jours ouvrable
nous effacerons tous les graffitis vulgaires et racistes dans les 3 heures suivant leur signalement. Les autres types de graffiti seront effacés dans les 4 jours suivant leur signalement
nous effectuerons les réparations normales dans les 20 jours ouvrables. Une réparation normale est lorsque la situation ne représente ni gêne ni danger
nous effectuerons les réparations urgentes dans un délai de 5 jours ouvrables. Une réparation urgente est lorsque la situation représente une gêne, des dégâts ou un danger considérables
nous effectuerons les réparations de cas d’urgence dans les 24 heures afin de garantir votre sécurité. Les réparations de ce type incluent les fuites, les coupures d’eau potable ou d’électricité ou les toilettes bouchées (lorsque aucun autre WC n’est disponible)
nous effectuerons les réparations immédiates dans les 2 heures afin de garantir votre sécurité. Les réparations immédiates sont effectuées en réponse à un danger de mort ou de blessures, ou à toute autre urgence importante
si un résident ou locataire emphytéotique est victime d’un crime raciste/homophobe ou de comportements antisociaux, nous organiserons un entretien dans les 3 jours ouvrables, ou dans les 24 heures s’il s’agit d’une urgence.

Autres normes. Nous avons également développé d’autres normes, détaillées sur nos brochures ainsi que sur notre site Internet.