Quejas
Si tiene alguna queja, díganoslo. Así procuraremos solucionarla. Sus quejas y comentarios nos ayudarán a corregir nuestros defectos y mejorar los servicios que le ofrecemos. En la Hoja de contactos de la contraportada de este libro encontrará números de teléfono y direcciones.
Respuestas a sus preguntas
¿A quién debo dirigirme para notificar un problema?
De entrada, lo mejor es ponerse en contacto con su Oficina de Barrio. Puede telefonearles, enviarles un correo electrónico, escribirles una carta o personarse en la oficina. En la Hoja de contactos encontrará las señas y los horarios de atención al público. Estudiaremos el problema o le explicaremos la situación. Una vez conocidos los datos, los problemas se suelen solucionar rápidamente. Si no está contento con nuestra primera respuesta, tenemos a su disposición un procedimiento de quejas. Para presentar una queja formal, vea Cuéntenoslo y Cómo presentar una queja.
¿Qué puedo esperar que se haga?
Si después de una investigación descubrimos que estábamos equivocados, le presentaremos disculpas por escrito y haremos lo posible por subsanar el error. También tomaremos medidas para garantizar que el problema no se repita con usted ni con ningún otro inquilino. Si su queja va dirigida a alguna de nuestras políticas, podríamos encargar la revisión de la política en cuestión para estudiar eventuales modificaciones.
¿A quién más me puedo dirigir?
Puede ponerse en contacto cuando lo desee con su concejal, que podrá indagar en su nombre sobre cualquier tema que le preocupe. En la página web municipal www.hackney.gov.uk encontrará su horario de consulta. También puede dirigirse a la Oficina del Alcalde o al parlamentario de su circunscripción.
Si tiene una queja grave contra Hackney Homes y ha seguido todos los procesos formales de queja sin quedar satisfecho, contacte con el Local Government Ombudsman. Es un organismo independiente que podrá investigar el asunto más a fondo. Consulte la Hoja de contactos de la contraportada.
Cuéntenoslo
Sabemos que, en ocasiones, usted no estará contento con el servicio que recibe. Cuando esto suceda, póngase en contacto con nosotros y dénos la oportunidad de solucionarlo.
Lo mejor es llamar o personarse en la Oficina de Barrio. Puede hablar con cualquiera de los empleados. Normalmente podemos resolver problemas o malentendidos muy rápido.
Si no podemos dar solución así al problema, contamos con un procedimiento de quejas que garantiza el tratamiento eficaz y justo de su reclamación. Tenemos un folleto titulado ‘Compliments and complaints’ que puede pedir a su Oficina de Barrio o al Equipo de Quejas. En él se explica el procedimiento e incluye un formulario de queja que usted puede formalizar. Puede entregarlo en mano (le entregarán un recibo) o enviarlo por correo gratuito, o bien rellenar un formulario electrónico en www.hackneyhomes.org.uk.
Cómo presentar una queja
Paso uno. Acusaremos recibo por carta de su queja en un plazo de 3 días. Le diremos quién se va a encargar de su queja. Estudiarán el asunto y le enviarán respuesta escrita en un plazo de 15 días laborables.
Paso dos. Si el paso uno no da los frutos esperados, pida que el Equipo de Quejas investigue el asunto. Lo estudiarán y le enviarán respuesta escrita en un plazo de 15 días laborables.
Paso tres.Si aun así no queda satisfecho, puede elevar su queja al Equipo de Estándares y Quejas de Hackney Council.
Estudiarán la respuesta del paso uno y la investigación del paso dos antes de realizar un completo estudio independiente. Estudiarán el asunto y le enviarán respuesta escrita en un plazo de 20 días laborables.
