Los Estatutos del Cliente
Tenemos como objetivo proporcionar un servicio excelente a los clientes. Para ello, situamos a los clientes en el corazón de todo lo que hacemos y tenemos en cuenta las necesidades diversas de las comunidades a las que pertenecen.
Nuestros estatutos de servicio al cliente
Hemos diseñado unos estatutos que le explican qué puede esperar de Hackney Homes.
- Nuestro personal ofrecerá a los clientes un trato cordial y respetuoso en todo momento.
- Emplearemos un inglés sencillo y ofreceremos servicios de interpretación y traducción cuando se precise.
- Ofreceremos visitas a domicilio a los residentes que no puedan acudir a nuestras oficinas debido a una discapacidad.
- Nuestro personal será servicial y proporcionará información precisa y sincera, buscando acertar a la primera.
- Consultaremos y haremos participar a los clientes en la toma de decisiones para mejorar los servicios para todos.
- Publicaremos los niveles de calidad de los servicios e informaremos sobre cómo los vamos cumpliendo en cada uno.
Igualdad de oportunidades. Contamos con políticas y procedimientos claros que fomentan la igualdad de oportunidades y el respecto de las necesidades de todos los ciudadanos de nuestra comunidad. Actuaremos con prontitud y firmeza ante cualquier forma de discriminación.
Confidencialidad. Trataremos con discreción todo lo que usted nos cuente. Toda la información que usted nos dé es confidencial. Sin embargo, cabe la posibilidad de que debamos compartir ciertos detalles fundamentales con otros organismos públicos (Benefits Agency, Inland Revenue, etc.). Le informaremos de qué información puede pasarse a otras agencias. Vea Derechos de los inquilinos.
Calidad del servicio
Gracias a la colaboración con nuestros inquilinos hemos identificado numerosos estándares de servicio en cada una uno de los servicios que prestamos. Estamos empeñados en cumplirlos todos, e informaremos a los inquilinos del nivel de cumplimiento alcanzado en cada uno de ellos. Estos son algunos de ellos:
- contestaremos al teléfono antes de que suene 5 veces
- cuando usted acuda a nuestra recepción, un recepcionista le atenderá en menos de 5 minutos y será entrevistado en un plazo máximo de 15 minutos
- responderemos por escrito a todas las cartas, faxes y e-mails en un plazo máximo de 10 días laborables
- todas las quejas se responderán completamente en un plazo de 15 días laborables
- eliminaremos los graffiti insultantes y las pintadas que sean producto de delitos de rencor en un plazo de 3 horas a partir de su denuncia. Otros graffiti se eliminarán en un plazo de 4 días laborables a partir de su denuncia
- realizaremos las reparaciones normales en un plazo de 20 días laborables. Una reparación normal es la que se realiza cuando la situación no supone un inconveniente o peligro
- realizaremos las reparaciones urgentes en un plazo de 5 días laborables. Las reparaciones urgentes son para situaciones donde existen inconvenientes, daños o peligros de consideración
- realizaremos las reparaciones de emergencia que garanticen su seguridad en un plazo de 24 horas. Las reparaciones de seguridad pueden ser escapes, falta de agua potable, falta de suministro eléctrico o inodoros embozados (cuando no exista otro alternativo)
- realizaremos las reparaciones inmediatas que garanticen su seguridad en un plazo de 2 horas. Las reparaciones inmediatas se realizan para evitar un peligro a la integridad o la vida humana o en casos de emergencia grave
- si un inquilino o arrendatario es víctima de delitos de rencor o de comportamientos incívicos, concertaremos una entrevista en un plazo de 3 días o de 24 horas para casos urgentes.
Otros estándares. Hemos desarrollado otros estándares más detallados que puede conocer solicitando un folleto o visitando nuestra página web.
