Müşteri Hizmetleri Yönetmeliği
Müşteri odaklı bir hizmet anlayışı ile müşterilerimizin ait oldukları toplum gruplarının farklı ihtiyaçlarını da gözönünde bulunduran mükemmel hizmetler sunmayı hedefliyoruz.
Müşteri Hizmetleri Yönetmeliği
Hackney Homes’dan neler bekleyebileceğinizi anlatmak için bir yönetmelik hazırladık.
- Personelimiz sizi her zaman iyi karşılayacak ve saygı gösterecek.
- Herşeyi açık bir dille anlatacak, gerekirse sözlü ve yazılı çeviri yapılmasını sağlayacağız.
- Engelli olduğu için ofisimize gelemeyen konut sakinlerini evlerinde ziyaret etmeyi önereceğiz.
- Personelimiz yardımsever olacak ve size doğru, dürüst bilgiler vererek, sorun varsa daha başından halletmeye çalışacak.
- Verdiğimiz hizmetleri daha iyi hale getirmek için müşterilerimize danışacak ve kararlara katılmalarını sağlayacağız.
- Hizmet standartlarını yayınlayacak ve bunların herbirini yerine getirmekte ne kadar başarılı olduğumuzu size bildireceğiz.
Fırsat eşitliği. Fırsat eşitliğini ve toplumumuzdaki herkesin ihtiyaçlarına saygı gösterilmesini destekleyen açık ilke ve işlemlerimiz var. Ayrımcılığın her türüne derhal, sert bir şekilde karşılık vereceğiz.
Gizlilik esası. Bize söyleyeceğiniz herşey aramızda kalacak. Vereceğiniz bilgiler gizli tutulacak. Ancak bazı gerekli bilgileri diğer resmi kurumlarla (örneğin Sosyal Yardım Kurumu, Vergi İdaresi) paylaşmamız gerekebilir. Hangi bilgilerin başkalarına verilebileceğinden sizi haberdar edeceğiz. Bakınız Kiracıların hakları.
Hizmet standartları
Kiracılarımızla birlikte hizmetlerimizin herbiri için geniş çaplı hizmet standartları belirledik. Bu standartları tutturmak için vargücümüzle çalışıyoruz ve herbirinde ne kadar başarılı olduğumuzu kiracılara bildireceğiz. Bu standartların bazıları:
- telefonları en fazla 5 kere çalana kadar cevaplayacağız.
- resepsiyonumuza geldiğiniz zaman 5 dakika içinde bir resepsiyon memurunu görecek, 15 dakika içinde de bir görüşme yapabileceksiniz
- bütün mektup, faks ve e-postaları 10 çalışma günü içinde yazılı olarak cevaplayacağız
- bütün şikayetlere 15 çalışma günü içinde tam cevap vereceğiz
- saldırgan ve kin dolu ifadeler içeren duvar yazılarını bize bildirildikten sonraki üç saat içinde ortadan kaldıracağız. Diğer duvar yazıları bildirildikten sonraki 4 çalışma günü içinde silinecek
- normal tamir işlerini 20 çalışma günü içinde halledeceğiz. Rahatsızlık vermeyen ve tehlike oluşturmayan arızalar normal tamir işleri olarak değerlendirilecek
- öncelikli tamir işlerini 5 çalışma günü içinde halledeceğiz. Büyük rahatsızlığa, hasara veya tehlikeye yol açan arızalar öncelikli tamir kapsamına girer
- güvenliğinizi sağlamak için acil tamir işlerini 24 saat içinde yapacağız. Sızıntılar, içme suyunun veya elektriğin kesilmesi ya da tuvaletin tıkanması (evdeki tek tuvalet ise) acil tamir sayılır
- güvenliğiniz için derhal yapılması gereken tamir işlerini 2 saat içinde halledeceğiz. Hayatınızı veya bir organınızı tehlikeye atan ya da aciliyeti olan diğer büyük işler bu kapsama girer
- herhangi bir kiracı veya evinin uzun süreli kullanım hakkını satın almış olan ev sahibi (leaseholder) nefrete dayalı suçlar ya da toplumsal yaşama aykırı davranışlara hedef olursa, 3 çalışma günü içinde; durum acil ise 24 saat içinde bir görüşme düzenleyeceğiz.
Diğer standartlar. Daha ayrıntılı standartlar da geliştirdik. Broşür isteyerek veya websitemizi ziyaret ederek bunlar hakkında bilgi edinebilirsiniz.
